Las comercializadoras de luz y gas se aprovechan del entramado burocrático y de las interminables cláusulas de los contratos para ejercer la renovación y la permanencia del consumidor el máximo tiempo posible.

Por lo general, consumidores menos profesionalizados no tienen ni el tiempo ni el conocimiento necesario para defender correctamente sus derechos ante los gigantes de la energía. El silencio administrativo también llega a las empresas privadas que dejan pasar el tiempo sin respuesta. Agotar al cliente es una manera de seguir contando con él.

Conocemos los secretos

En Soliluz nos ponemos de parte de nuestros clientes para defender sus derechos. Conocemos esas pequeñas cláusulas, conocemos la ley y entendemos qué posibilidades tienen sus contratos para cambiar de compañía.

Una comunidad de propietarios de Madrid contactó con nosotros para tramitar su baja y cambiar a una tarifa mucho más ventajosa. Nuestra primera comunicación con la comercializadora fue para avisar de los cambios de compañía de aquellos puntos de suministro que ya no tenían permanencia contractual. Comunicación que se hizo con la suficiente antelación que demandan en su contrato.

También les hicimos saber que aquellos puntos que se encontraban dentro del periodo de permanencia no se renovarían al finalizar el plazo por proceder a un cambio de comercializadora. El aviso trataba de impedir que se produjera una renovación comercial que implicara discutir posteriormente si le aplicaría permanencia o no.

Justificaciones y descuentos

Como en Soliluz sabemos el funcionamiento de estas empresas les solicitamos de que en caso de que consideraran que existían penalizaciones nos lo hicieran saber y las justificaran aportando los contratos.

La respuesta del servicio de atención al cliente fue la habitual para zanjar la conversación además de ofrecer un descuento en el consumo.

Informarle que se produjo una renovación el pasado 03/07/2020 por lo que tienen permanencia hasta el 03/07/2021. En caso de dejar de ser clientes antes de esa fecha se les penalizará con el 5% del consumo que estima que hubieran realizado hasta dicha fecha.

Si lo desean, puedo ofrecerles un 5% de descuento en el consumo durante 12 meses.

Desde Soliluz volvimos a dar respuesta al correo e insistimos en que nuestro cliente no tenía constancia de la renovación. Es decir, al no renovar de forma expresa sería una renovación tácita que no tiene penalización para el cliente. Y les insistimos en el envío del documento que acreditara la renovación.

Conversación desagradable

La conversación telefónica llegó a ser desagradable y las formas del servicio de atención al cliente no fueron correctas. Son conversaciones que se graban para valorar el servicio, pero también para saber cómo se desenvuelven los trabajadores ante clientes insistentes. En esa conversación descubrimos que la renovación había sido automática.

En ese momento, los comerciales intentaron agarrarse a las fechas para sostener su verdad sobre el asunto pero en ningún momento documentan nada. Soliluz presenta documentos donde se acredita que el contrato acababa en octubre y no en agosto, como defendía la compañía comercializadora.

Al cabo de unos días hubo una respuesta satisfactoria a nuestro cliente que dejaba en evidencia el trato y la gestión de la energética.

En primer lugar le pedimos disculpas por la información errónea facilitada en las comunicaciones anteriores, ya que efectivamente la fecha fin del contrato referido es el 22/10/2020.

Por tanto, necesito que me facilite un teléfono de contacto y su horario disponible, para que le llamen cuanto antes del departamento correspondiente y realicen las gestiones pertinentes en relación al cambio de comercializadora que notifica.

Cinco mails después y tras una tensa llamada telefónica, en Soluliz conseguimos defender el derecho de nuestro cliente a cambiar de comercializadora respetando los plazos de su anterior compañía.